约瑟夫•派因二世与詹姆斯•吉尔摩在美国《哈佛商业评论》中写到：“欢迎来到体验式经济时代。”他们认为体验式经济时代已来临，所谓体验经济，是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。传统银行网点服务主要注重网点环境和大一统的网点人员工作技能和规范性，现在的趋势则是从储户的生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者在接受银行网点服务过程中的需求，提升消费者的满意度和忠诚度，并为银行网点找到价值提升空间。
在银行网点本质差异化不大、网点人员服务规范化普遍提升的时候，独特的体验价值将成为银行网点服务价值溢价的重要来源。信索咨询携手各商业银行对“消费者体验与网点运营效率课题”进行深度研究与实施实践，提炼出银行网点体验触点管理系统，从根本上改善了银行网点运营效率，有效的推动了各银行个人金融业务增长目标的实现。
银行网点体验触点管理系统核心理念在于构建基于客户需求的服务体系，全面提升网点销售业绩，其分为服务战略分析系统、服务价值注入系统、体验管理系统三个部分。
首先，银行网点由于空间分布差异，所面对客层具有差异，从而导致网点功能的差异。比如，在老城区，银行网点行使大量的社会保障支付功能，而在商业人流区，银行网点行使更多的存取款功能。由此，采取大一统的服务标准和服务目标管理，不适合银行网点整体服务价值的提升。所以，网点服务效率提升的首要工作，需要全面系统梳理银行网点的战略职能，基于战略职能的差异对网点服务服务资源进行差异化的投入。内蒙建行在2007年网点转型中，曾经由于银行网点分布区域差异大，网点定位缺乏，导致转型服务规范难以实施的问题。针对内蒙建行的问题，信索咨询对内蒙建行的270个网点进行了区域职能分类，在网点价值分类的基础上，规划网点资源投放策略，使资源投放效率最大化；同时，综合个人金融资产评估，挖掘出不同类型客户给银行业绩带来的价值比重，分析出每种区域的核心客户，作为二次资源倾斜对象，然后依据区域判别、网点竞争力判别、核心客户及需求判别，实施精准网点服务战略定位。内蒙建行通过系统的规划网点竞争策略、主营产品配置及服务策略，依据客户的资源投入价值和客户的需求，采取针对性强的整体资源配置，网点盈利能力在2008年实现了翻一番。
明确不同区域网点的核心客户以及这些客户的核心需求所在之后，这些需求的实现，保障服务的执行，必须构建一套完整的服务体系。信索通过对全国15家商业银行的现有服务规范研究发现，银行业务流程普遍以内部风险控制、内部管理为前提，而未清晰外化为客户接触点管理，以提升客户满意度。信索服务价值注入系统，首先以服务目标指导网点服务体系的构建，指导服务资源的投放，并基于每类区域网点的战略定位，提出相应的次级服务目标；然后以核心客户需求为起点，实施服务状况检测，找寻客户高敏感度的服务需求点，及银行自身最需改进的服务元素，并从竞争的层面调整对消费者的服务承诺的发力点，为银行引入“服务接触点管控体系”保证将服务价值承诺植入到客户服务的流程中去，并以此作为服务监控的内控核心工具。
在服务价值注入系统中一个重要的工作环节是，基于消费者需求进行银行服务触点梳理。通过以银行网点消费者服务需求为出发点评估服务流程结构，从根本上实现基于客户需求差异的服务流程优化。对优化后的基于客户导向的网点服务流程进行分解，定义服务流程中的服务接触点，并从控制接触点能力、建构服务目标能力及对客户的影响力角度定义关键节点，形成服务管理提升的基础载体。
服务触点分解与定义
根据客户需求分析的关键服务元素，将服务理念转化为银行网点服务接触点的操作性的服务规范和服务价值承诺，通过组织文化系统形成基层营业网点员工的价值标准和行为准则，以指导意识观念的根本转化。基于内部外部客户需求和服务接触点审计，规范服务接触点所有执行流程，设计客户导向的外向服务规范标准。
服务价值注入
基于客户体验需求的服务触点管理标准的有效执行，需要可靠的管理考评体系作为保障。在新的规范标准推行时候，普遍存在认同和执行两个方面的问题。新的服务理念和规范标准未被员工所接受，更未有效执行到服务管理体系中去，使得基层员工的服务意识与行为缺乏主动性、一致性；团队执行力偏弱，导致支行和分行的市场策略、管理制度执行效率大打折扣，客户满意度和网点服务价值难以提升。
信索体验管理系统，首先将服务价值承诺作为软性工具，引导网点员工自觉执行优化的服务规范，从而形成网点体验触点管理规定与服务文化的有效结合系统。网点服务执行力提升分为明线和暗线两个方面，明线是指管理制度的规范和提升，暗线是网点员工对网点规范的认同与支持，服务价值承诺配合内部员工文化价值注入，会形成一股气，通过舆论引导形成强大的网点服务提升的“势能”，推动服务体验触点方案的实施。其次，以网点服务体验的关键触点为核心，设定服务岗位KPI指标，实施相关岗位人员的服务考核，通过神秘客和满意度的结合，构建以消费者体验为基础的服务监控手段，来保障服务效率、服务质量的提升及服务资源投放效益的最大化。
在银行网点体验触点管理系统的应用实践中，从战略层面和执行层面两个方面为银行网点销售业绩提升提供了保障。在战略层面，全面梳理银行的网点分布状况，区分出每种类型网点最具价值客户，深入挖掘出这类客户的价值需求，建立符合银行实际情况的网点功能定位和网点资源投入策略；在执行层面，基于消费者对银行网点服务需求进行服务体验接触点管理梳理，构建系统的服务体系，通过价值承诺实现服务人员由被动服务向主动服务、被动销售向主动销售的转变。在服务战略分析系统中，创造最佳网点资源投入决策模型，实现资源投放效益最大化；在服务价值注入系统中，构建服务接触点管理体系，实现客户满意度提升管理的系统化、模块化；通过体验管理系统构建服务效率、服务质量提升的监督体系，实现客户满意度动态管理。
信索金融研究事业部