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| 银行营业厅服务本质 |
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从我们多年服务行业角度我们可以看到，很显然服务不仅仅等于服务礼仪、服务标准和服务规范。举一个例子，比如一个客户到了银行网点。网点人员表情非常好：“先生，您好！”客户是来办存款的。网点柜员说，存款要等5个小时。客户能满意吗？再赔笑，态度再好也没用。这说明一个问题，服务应该依附在业务的本质上，好的业务才是一个硬道理，这是第一个方面。
第二个方面，网点服务提升不等于基础服务提升。如果银行网点认为只要抓服务标准，服务礼仪，服务规范就能解决个人网点绩效提升问题。这个事情也太容易了，到航空公司找几个空姐到银行网点做柜员，让她们做大堂经理就OK了。实际上，网点服务提升至少有几个方面。
第一个，服务过程的管理。
第二个，关于网点运营绩效提升的一个驱动因素到底是什么。
第三个，基础服务。
第四个，营销理念和技能。
第三方面，网点服务是要满足客户的核心金融产品需求。应该是“基础服务+金融服务”两个方面，客户要的不仅仅是笑脸，不仅仅是一个好的态度，更多是希望网点提供给他应有的金融产品，是什么产品，这个才是客户在网点必须得到的两重的叠加。
第四个方面，基础服务提升不能够满足网点个人金融业务运作的一个要求。网点管理更多应该是网点营销能力的提升。从客户层面看，网点应该要有好的产品，而且要针对客户个体，要培养网点员工，为客户提供针对性的产品，针对性的服务。另外，网点人员应该具备专业的营销技能、营销理念，提升网点的运营业绩。
从这四个方面看，网点服务本质应该有两个层面构成：第一层面是基础服务，第二层面是金融产品整体营销能力。
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