营业厅作为服务行业的窗口，很大程度上呈现和传播了企业形象，因此“前沿之战”一向是众商家关注的重点；通过用户满意度的研究，可以帮助商家真实客观的了解消费者需求，进一步调整和改善今后的服务方式和策略。
为此，北京信索咨询近期针对移动、联通两大通信服务商的营业厅组织了一次调研，以了解用户对营业厅满意度情况。本次调研在北京执行，区域锁定朝阳、海淀、东城、西城、崇文和宣武6大主城区，在每个城区内各随机选择一家联通和移动的自主营业厅，分别在工作日和周末对来营业厅办理业务的用户进行了随机拦截访问。
本次受访对象为18-50岁当地居民，要求认知并使用过通讯营业厅的服务，并且访问当天刚刚在附近的营业厅里办理过业务；单个营业厅最低访问量40样本，实际共完成489个有效样本，其中移动营业厅用户245人，联通营业厅用户244人。
信索咨询调查发现：用户对服务人员的各种能力以及业务办理速度的要求最高，而现有用户对两大营业厅的总体满意度都比较高，尤其在软件方面——体现在对客服人员各项能力的评判上，都给予了较高的评价，这一点是非常乐观的。
仍需注意的是，目前两大通信服务商的营业厅客服人员在（专业能力、处理速度、礼貌、沟通、细致等）各方面的能力得分均在8.5-9.0分之间，信索认为此处在未来仍有进一步提升的空间，虽然在高分值基础上继续提升会相对缓慢且不易，但正因为如此，略胜一筹可能会直接影响到最终制胜全局。
1. 营业厅的评估考察标准
我们这次从环境设施、服务配套和服务人员三个大方面来综合评价一个营业厅服务的优或差，首先需要了解的是各项细化标准在受访者心目中的重要性程度，经过调查我们发现：以10分制来打分，1分表示“非常不重要”，10分表示“非常重要”，这20条细化标准的重要性平均得分都在8分及以上，由此可见作为用户的受访者对营业厅的服务、环境和人员都有很高的要求和期望。
值得一提的是，无论联通用户受访者或是移动的，“营业厅服务人员的服务到位得体”以及“业务办理速度快”这两项内容都是他们最看重的——重要性得分均在9分以上（见图10），这在不同年龄、性别和品牌的用户之间没有明显差别。
图10 移动/联通受访者对满意度指标的重要性评估
2. 营业厅的满意度情况
在本次满意度研究中引入了导出重要性模型，以回归分析法进行精确的计算，从而更准确客观的反映出各因素对整体满意度的影响力有多大。
调查显示，目前受访者对移动&联通营业厅服务的整体满意情况比较好，尤其是目前的软件情况——服务人员的各项表现，比如在专业知识，礼貌程度、办理速度、真诚热情、耐心细致等各项指标上，受访者都给予了比较高的评价。
营业厅的环境设施方面，受访者大都表示比较满意，尤其是环境清洁卫生和温度调节适宜，让人感觉非常舒适，考虑到通常在业务办理前都会有一段等待时间，足够的休息区座椅设置是受访者更加期望的，这一点在移动营业厅的反响更加突出。
对于大堂内的流动咨询员、综合咨询台、多媒体终端查询系统等设施，受访者的接触度和使用率并不高，因此关注率也相对较低，这几方面没有过多的不满意见。
一致认为需要优先改进的地方包括：饮水设施及水杯齐全，增加多一些的报纸阅读——由于只是硬件设施的提供，实施的过程相对简便，而一旦执行在短期内对提高客户满意度有明显帮助，此外移动营业厅的受访用户还希望业务办理过程能再缩短一些，叫号系统（少数受访者反映声音有些尖利嘈杂）做以适当调节也能提升其对营业厅的满意度（见图11）。
3. 对营业厅的其他意见和建议
服务人员方面的改进，比较集中的建议是：提高服务人员的清晰表达能力和礼貌，注意保安人员的礼貌和态度，还有一些受访者提出增加咨询服务人员数量并确保其能提供有效帮助也是他们比较关注的。
环境设施方面，地面出现污迹及时清理，业务宣传架资料摆放整齐有序以及有独立的卫生间使用同样可以增加受访者对营业厅服务的好感。
此外，在移动营业厅有受访者表示希望积分兑换的礼品种类更齐全些，增加多一些的选择空间，若有实物参考尤佳。