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| 主要银行营业厅服务体验点比较表现图 |
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从某省主要银行营业厅的服务触点表现来看，建行、中行、工行三者整体差异不大，虽有细微差别，但个体都无显著性差异。唯有招行在部分指标上表现突出（无论是正向还是负向），部分指标的突出表现，是招行差异性服务模式的体现，“喜”与“痛”的显著特征，带给客户的是难忘的服务经历与体验。而建行、工行、中行无显著差异的服务现状，难以给客户带来深刻的服务“记忆”，最后掉进的是服务平庸的同质化竞争泥潭。从个体比较来看，建行的服务优于工行，与中行服务触点得分基本一致，但是与招行相比存在一定差距，其中最明显的表现是“营业厅环境”、“人员礼仪”以及“人员服务态度”等作为“窗口”企业的基础服务要素。
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